A Uber afirma cumprir a legislação portuguesa e garantir aos consumidores o direito de reclamação. Uma investigação do Tugaleaks mostra que, na prática, o direito de reclamar de entregas Uber Eats em Portugal existe apenas no plano formal.
A entidade que fatura não surge de forma clara no Livro de Reclamações, os contactos não atendem consumidores e a própria lei revela-se omissa perante o modelo de negócio das plataformas digitais, deixando-te num limbo jurídico.
A investigação Tugaleaks:
Reclamar da Uber Eats: um direito prometido, mas que não se concretiza
A Uber garante cumprir a lei. Em comunicado, informa que “cumprimos a legislação em todos os países onde operamos e Portugal não é exceção” e que “o Uber Eats é um serviço da Uber. Ambas as entidades, disponíveis no livro de reclamações, cumprem a finalidade legal de permitir o exercício efetivo do direito de reclamação, por parte dos consumidores.”
Os factos apurados pelo Tugaleaks mostram que esta afirmação não encontra correspondência na experiência real dos consumidores.
O direito de reclamar da Uber Eats evaporado, em parte
O problema começa quando tentas exercer os teus direitos fora da aplicação da própria empresa. Reclamar da Uber Eats deveria ser um procedimento simples, transparente e assegurado por mecanismos públicos independentes. O que o Tugaleaks encontrou foi um sistema em que o direito existe no plano formal, mas falha no momento em que o consumidor tenta utilizá-lo.
Sempre que fazes uma encomenda através da plataforma, recebes uma fatura emitida por uma entidade concreta, a Uber Eats Portugal, Unipessoal Lda., identificada fiscalmente como prestadora do serviço, com NIF português, sede em Portugal e atividade económica registada.
No entanto, quando tentas exercer o direito de reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, essa correspondência direta deixa de ser clara, evidente ou inequívoca, conforme demonstram os documentos analisados pelo Tugaleaks.
O Livro de Reclamações não acompanha o modelo das plataformas
Ao tentares reclamar da Uber Eats no Livro de Reclamações Eletrónico, entras num território cinzento. A entidade que fatura não surge de forma direta e intuitiva, obrigando-te a navegar por designações ambíguas e estruturas jurídicas que não são explicadas em nenhum ponto do processo.
O ónus de identificar corretamente a entidade responsável é transferido para ti, como se fosse tua obrigação dominar a arquitetura societária de uma multinacional tecnológica.
É um problema estrutural, reconhecido por quem estuda e acompanha o Direito do Consumo.
O vazio legal confirmado por especialistas
Questionada pelo Tugaleaks, a Associação Portuguesa de Direito do Consumo foi clara. Segundo a associação, “estamos perante uma relação triangular estabelecida entre o consumidor, o prestador do mercador em linha” que é a Uber Eats “e o fornecedor de bens, relação esta de grande atualidade, sendo premente a necessidade de regular esses novos modelos de negócio de ‘marketplace’”.
Refere ainda que “o tema vem sendo discutido nos tribunais mas, a nosso ver precisa, ainda de melhor regulamentação. Por exemplo, no que tange à obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações, (DL 156/2005) se o diploma é claro quanto aos serviços de restauração (ponto 1, alínea c) do anexo que faz parte integrante do diploma) já é omisso quanto aos prestadores do mercado em linha.”
Ou seja, a própria lei não oferece hoje ao consumidor um caminho claro para reclamar contra plataformas como a Uber Eats.
Apesar da existência de diplomas aplicáveis aos contratos à distância, ao comércio eletrónico e aos serviços digitais, a Associação Portuguesa de Direito do Consumo considera que estes não resolvem o problema central da efetividade do direito de reclamação, defendendo que os consumidores necessitam de uma proteção acrescida e que é urgente uma melhor regulamentação destas plataformas para evitar que o direito exista apenas no papel.
Os contactos para reclamar da Uber Eats que não funcionam
A dificuldade em reclamar da Uber Eats agrava-se quando tentas recorrer aos contactos indicados.
Os números associados à Uber Eats e apresentados nos sistemas oficiais não te prestam qualquer apoio enquanto consumidor, demonstrando mesmo fragilidade na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. A título de exemplo, de acordo com a imagem acima, a plataforma permitiu a introdução de um número de telefone com 8 dígitos, o que não corresponde a nenhum número telefónico válido em Portugal.
O Tugaleaks testou o segundo contacto (800180049) e confirmou que se destinam exclusivamente a apoio a restaurantes e parceiros comerciais, não a clientes, conforme documentação anexa.
Tens uma fatura, tens um problema e tens um direito. Mas não tens um canal funcional para o exercer.
Na prática, isto significa que ficas preso num limbo jurídico quando tentas reclamar da Uber Eats. A entidade que te fatura é clara na fatura, mas o caminho para reclamares não é. O sistema não está preparado para o modelo e o direito perde-se no percurso.
Estado remete-se ao silêncio sobre o assunto
Para além da Uber, o Tugaleaks contactou várias entidades públicas e privadas com responsabilidade direta na proteção do consumidor e no funcionamento do Livro de Reclamações. Foram formalmente questionadas a ASAE e a INCM enquanto entidade gestora da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico.
A INCM respondeu que “a INCM é gestora eletrónica da plataforma LRE e por razões de segurança e proteção de dados, compreensivelmente, não fornece informações nem detalhes, desta natureza, sobre a mesma”. A INCM não especificou que riscos concretos de segurança ou que dados pessoais estariam em causa, nem de que forma a prestação de esclarecimentos poderia comprometer a plataforma.
Apesar de o pedido ter sido enviado há mais de duas semanaa ASAE não responderau, embora o Código do Procedimento Administrativo preveja uma resposta em dez dias úteis. O silêncio de uma entidade do próprio Estado que existe precisamente para garantir que os teus direitos enquanto consumidor não ficam reféns de lacunas legais ou de modelos de negócio opacos, é grave.
O efeito prático deste silêncio institucional é simples. Continuas sem saber onde reclamar. O problema mantém-se. A plataforma continua a operar sem que saibas, de forma clara, onde ou como podes exercer o teu direito de reclamação.