Quando liga para a EDP, a sua chamada é gravada. Contrariamente à indicação da CNPD, esta chamada é usada para avaliação pelos próprios colegas da empresa.
O Tugaleaks ligou para a EDP Comercial. Fizemos uma questão, recebemos uma resposta. A nossa chamada, de acordo com a autorização da Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD), ficou gravada. As autorizações dadas às duas empresas da EDP, nomeadamente EDP Comercial – Comercialização de Energia, SA (Autorização n.º 3236/2013) e EDP – Soluções Comerciais, SA (Autorização n.º 229/2009), as chamadas estão autorizadas à sua gravação mas não para avaliações de performance.
Na autorização 3236/2013 é indicado que a autorização “… não inclui a finalidade de monitorização de qualidade do serviço prestado” enquanto a autorização 229/2009 indica que “… em caso algum estas gravações aleatórias poderão servir para avaliação do desempenho dos trabalhadores.”.
O Tugaleaks disponibiliza os dois documentos no final da nossa notícia.
Clara Guerra da CNPD confirmou ao Tugaleaks que “de acordo com o texto dessas autorizações, que preveem a gravação de chamadas para duas finalidades distintas, as gravações não podem ser utilizadas para outra finalidade, designadamente a avaliação do desempenho do trabalhador da empresa que atende a chamada”.
Tal não é o que acontece na realidade.
Dentro dos callcenters da EDP existem equipas, na mesma categoria profissional que o trabalhador a ser auditado, cuja missão é a auditoria das chamadas gravadas com vista á performance do operador de callcenter. Os relatórios, provenientes das auditorias, são entregues frequentemente com erros ortográficos e não é claro quanto “fazem” perder ao trabalhador no final do mês.
Os trabalhadores tentam obter informações da chefia da EDP (no callcenter e em regime de contrato de trabalho temporário por uma empresa a quem a EDP delegou serviços) que são insuficientes e que “tentam que caia no esquecimento” quando o trabalhador insiste nas mesmas perguntas.
Segundo a mesma fonte da CNPD, não foram encontradas, após pesquisa, quaisquer queixas por incumprimento das autorizações indicadas e que, para serem efetuadas queixas, as mesmas devem ser efetuadas “através de formulário próprio no site ou por correio postal”.
Adianta, no entanto, que “[q]uanto a eventuais sanções por incumprimento da autorização da CNPD e da lei, só a análise do caso concreto poderá determinar”.
O Advogado mistério
A EDP, como todas as empresas, utiliza actualmente um departamento da EDP para tratar das situações e dívidas. A energia é um bem essencial, mas a conjuntura económica não permite a alguns particulares a sua liquidação.
Para estes casos, a EDP tem uma linha, com um número começado por 21, para atendimento das dívidas dos clientes.
Estas chamadas são atendidas nos callcenters da EDP, mas com os operadores a informarem que estão a falar “do escritório do Dr. Manuel Allan Valença”. O Advogado nunca fala com os clientes e ninguém no callcenter da EDP viu o advogado uma única vez. Quantos mais pagarem, melhor, pois as dívidas podem prescrever e a EDP não quer, de todo, que tal aconteça.
Lembre-se que quando ligar para a linha de dívidas da EDP, está, como se diz na gíria portuguesa, a “ouvir” gato por lebre.
A EDP continua a não responder aos nossos pedidos de informação, seja do caso do advogado, das chamadas do callcenter, ou das condições precárias e ilegais dos trabalhadores da EDP.
Fonte de um sindicato afirmou que a EDP “nunca responde a questões que sejam relacionadas com aspectos que possam denegrir a sua imagem”.
