O Livro de Reclamações Eletrónico permite que operadores económicos insiram contactos telefónicos inválidos ou incompletos, sem validação prévia por parte da entidade tecnológica responsável pela plataforma.
A falha é básica. Numa plataforma pública usada por consumidores para exercerem direitos, seria tecnicamente simples impedir a submissão de números sem os 9 dígitos exigidos para a maioria dos contactos nacionais, bloquear formatos absurdos ou validar se o número respeita regras mínimas do plano nacional de numeração. Mas isso não acontece.
A própria Imprensa Nacional Casa da Moeda, através de resposta prestada no âmbito de um processo da Comissão de Acesso a Documentos Administrativos, admitiu que não valida, não verifica e não altera os contactos telefónicos inseridos pelos operadores económicos no Livro de Reclamações Eletrónico.
Só na segunda fase de implementação, a plataforma custou mais de 70 mil euros.
A investigação Tugaleaks:
Livro de Reclamações Eletrónico sem validação prévia
O Tugaleaks já tinha revelado, numa investigação sobre a dificuldade em reclamar da Uber Eats em Portugal, que o Livro de Reclamações Eletrónico apresentava contactos problemáticos associados a operadores económicos.
Na altura, o caso demonstrava que o consumidor podia ter uma fatura, um problema e um direito formal de reclamação, mas ficar preso num labirinto institucional quando tentava identificar a entidade certa ou usar contactos funcionais.
Agora, a questão deixou de ser apenas um caso concreto. Passou a ser uma falha estrutural da própria plataforma.
No pedido feito pelo Tugaleaks, foi solicitada a exportação da base de dados de fornecedores registados no Livro de Reclamações Eletrónico, incluindo denominação social, NIPC, morada, contactos telefónicos, endereços de correio eletrónico e URL associado, quando existente.
O objetivo era simples: verificar automaticamente a existência de números inválidos, incompletos ou incompatíveis com o plano nacional de numeração e perceber a dimensão da falha. A resposta da INCM confirmou o problema, a ilegalidade, e a burocracia.
INCM admite que não valida os contactos telefónicos
No Parecer n.º 145/2026 da CADA, é reproduzida a posição da INCM sobre os mecanismos de validação da plataforma.
A entidade afirmou que, “na maior parte das situações”, os registos e alterações são efetuados exclusivamente pelos operadores económicos, sendo estes “os únicos responsáveis pela introdução e atualização dos respetivos dados”.
Mais grave: a INCM admitiu expressamente que, enquanto gestor tecnológico da plataforma, “não realiza qualquer validação, verificação ou alteração dos contactos telefónicos inseridos”.
Ou seja, se um operador económico inserir um contacto errado, incompleto ou inútil para o consumidor, a plataforma pode aceitar essa informação e disponibilizá-la como se fosse fiável.
A validação, quando existe, é posterior e fica nas mãos das entidades reguladoras ou fiscalizadoras.
Isto significa que o consumidor é colocado perante uma plataforma oficial do Estado, mas os dados que ali consulta podem ser errados, até de forma propositada. Mas a lei está cumprida: a empresa está lá “registada”, mesmo que o registo se prove inútil para o consumidor.
A falha era fácil de resolver
Isto não exige inteligência artificial. Não exige uma comissão. Não exige uma task force. Exige programação básica. Qualquer formulário minimamente competente consegue impedir a submissão de números com apenas 5 dígitos, números com caracteres inválidos ou contactos que não cumpram regras mínimas de formato.
Validar o tamanho de um campo telefónico é uma operação elementar. Validar se contém apenas números é elementar. Validar prefixos nacionais previsíveis é elementar. Assinalar contactos suspeitos para revisão é elementar. Ignorar contactos do estrangeiro é apenas um “if” em programação.
A questão, portanto, não é técnica. É institucional.
O Estado criou uma plataforma pública para proteger consumidores, mas permitiu que os próprios operadores económicos introduzissem dados sem validação automática. Depois, quando esses dados falham, o consumidor é que paga o preço: perde tempo, contacta números inúteis, não consegue chegar à entidade certa e vê o seu direito de reclamação transformar-se numa formalidade vazia.
Responsável da plataforma mentiu ao Tugaleaks
A troca de e-mails com a INCM mostra ainda outro problema: a forma como a instituição tentou afastar a sua responsabilidade. António Rato, responsável na plataforma, mostra no seu Linkedin que tem skills relevantes para a INCM e o exercício da sua profissão, como “pensamento crítico” e “design de processos”, mas será que os usa para os fins legalmente e eticamente previsíveis?
Em 21 de janeiro de 2026, às 12:20, António Rato, da INCM, escreveu ao Tugaleaks “A competência para a gestão da plataforma de reclamações online cabe à Direção-Geral do Consumidor (DGC) (…) Assim, quaisquer pedidos de esclarecimento ou, informações relacionadas com a referida plataforma deverão ser endereçadas diretamente àquela entidade, por ser a competente na matéria.”
A mensagem era clara: a INCM queria afastar-se do conteúdo e empurrar a responsabilidade para a Direção-Geral do Consumidor.
Mas depois do parecer da CADA, a conversa mudou. Em 9 de maio de 2026, às 17:45, António Rato disse que “No seguimento da informação de que o prazo para resposta ao seu pedido seria prorrogado por 30 (trinta) dias, vimos desta forma disponibilizar os dados solicitados”.
E no dia 18 de maio de 2026, às 10:49, afirmou que “Na sequência do Parecer emitido pela CADA e em cumprimento do mesmo, a INCM, em articulação com a Direção-Geral do Consumidor, concedeu o acesso à totalidade da informação de fornecedores (designados de Operadores Económicos) diretamente sobre a base de dados de produção.”
Ou seja: antes do parecer, a INCM dizia que a competência era da DGC e que a sua única responsabilidade era manter a aplicação a funcionar. Depois do parecer, já afirmava ter concedido acesso à totalidade da informação diretamente sobre a base de dados de produção.
Isto não é uma nuance administrativa. António Rato mentiu ao Tugaleaks, usando versões diferentes conforme o momento lhe era mais conveniente.
Quando era para negar o acesso, a INCM não era responsável. Quando a CADA decidiu que havia direito de acesso, a INCM já conseguia articular-se com a DGC e falar de acesso à base de dados de produção.
A CADA também sublinhou que, para efeitos da LADA, o que interessa é a detenção dos documentos administrativos pela entidade requerida, e não a autoria dos mesmos.
INCM quer mandar no que a lei não lhes permite
Quanto à forma de acesso, a CADA recordou que cabe, em regra, ao requerente escolher a forma de acesso. O Tugaleaks tinha pedido uma exportação estruturada e reutilizável, preferencialmente em CSV ou equivalente, para permitir verificação automática dos contactos.
A INCM acabou por enviar um manual de consulta, em vez da exportação requerida. O manual pode ser consultado abaixo:
Ou seja, em vez da exportação de uma base de dados para procurar telefones com menos de 9 dígitos, foi enviado um manual para uma procura manual de milhares de registos.
Na prática, a entidade substituiu uma auditoria automática por uma consulta manual, onde o consumidor continua exposto porque impossibilita a validação da dimensão real desta situação.
O que acontece à INCM por não ter cumprido o parecer da CADA?
Na prática, nada. Os pareceres da CADA não têm força executiva e a entidade pode manter a sua posição. Se quisermos mesmo insistir, normalmente só resta a solução de recorrer aos tribunais, suportando custos, demora e risco processual. Esta é uma das principais críticas ao atual sistema de acesso à informação administrativa.
O Livro de Reclamações Eletrónico é apresentado como uma ferramenta pública de defesa do consumidor, mas permite que os dados de contacto disponibilizados sejam introduzidos pelos próprios operadores económicos sem uma mínima validação automática, que pode apanhar atores propositados ou simples erros. Isto cria um potencial incentivo perverso.
Se os contactos estiverem certos, tudo bem. Se estiverem errados, incompletos ou inúteis, o consumidor é que fica prejudicado. A plataforma continua formalmente a existir. A reclamação continua formalmente prevista. O direito continua formalmente reconhecido.
Mas, na prática, o consumidor pode estar a consultar lixo dentro de uma plataforma oficial.
E quando uma plataforma oficial aceita lixo, o problema deixa de ser do consumidor. Passa a ser do Estado.
O caso expôs uma fragilidade maior: o Livro de Reclamações Eletrónico não parece estar preparado para garantir, de forma básica, que os contactos disponibilizados aos consumidores são válidos antes de ficarem acessíveis numa plataforma oficial.
E isso deveria preocupar qualquer pessoa que já tenha tentado reclamar de uma empresa em Portugal.
Antes da publicação desta notícia, o Tugaleaks contactou o gabinete de imprensa da INCM, para comentários, mas não obtivemos resposta.
